Service-Wüste oder: und wer versichert einen gegen die Hotline?

27.03.2009

Egal, wo man seine Versicherungen einst abgeschlossen hat - nach einigen Jahren der Mergers, Fusionen, Übernahmen und Konsolidieurngen liegen plötzlich sämtliche Haftpflicht-/ Pflege-/ Rechtschutz-Policen nur noch in einem großen Konzern. In Zeiten von AIG nicht gerade beruhigend, aber sei's drum. Nun kann ich nach Jahren der Einzahlungen tatsächlich einen Fall geltend machen und suche ganz altmodisch nach dem dafür vorgesehenen Formular (früher hatte man sowas noch). Da jedoch inzwischen alles nur noch online, per E-Mail oder Link-Verweis auf ein PDF in den Tiefen der Websites läuft, habe ich kein Formular.
Egal, Blondi ist schließlich von heute und klickt sich auf die Website des Anbieters. Klickt weiter auf das Online-Portal, welches den Zugang für alle Kunden und die online-Bearbeitung verspricht. Jedoch: die Registrierung schlägt fehl. Also E-Mail an Service-Center geschickt, am Folgetag 3 Antworten (2 davon automatische Replys) erhalten. Die dritte Antwort, vermutlich von einem Menschen, stellt Folgendes fest:
Die Online-Registrierung ist nicht möglich, das Portal zur Bearbeitung von Anfragen u.ä. Fällen funktioniert noch nicht und es ist auch nicht klar, ob oder wann es nutzbar sein wird. Schönen Tag auch...
Eine der Automatik-Mails erhielt einen Link (!) auf einen online-Fragebogen (!) zur Kundenzufriedenheit. Gleich ran an den Speck, ich kam jedoch nur bis Frage 3: "Wurde Ihr Problem gelöst oder bearbeitet?" Die Antwort "Nein" führte zur sofortiger Beendigung der Befragung sowie zum Browser-Absturz.
Noch Fragen? Dann bleibt nur ein Handy-Anruf bei der saftig teuren Hotline - bei diesem Geschäftsgebaren frage ich mich: haben die Versicherungen einen Trend falsch verstanden? Werden Überschüsse nur noch mit gebührenpflichtigen Hotlines verdient und die Kunden über Nepp-Umwege zielstrebig in ein Labyrinth aus Warteschleifen geschickt??